天津自来水集团启用电子派单系统提升服务效能助力民生-河西区产业园区

天津自来水集团启用电子派单系统提升服务效能助力民生

所属地区：天津-河西区发布日期：2025年08月15日

天津市自来水集团通过启用智能手机PDA网络系统推进电子派单改革，将传统人工派单模式升级为数字化调度，有效缩短维修响应时间，优化服务流程，以高效供水服务为区域招商引资营造优质营商环境。
一、传统派单模式的局限
传统报修流程中，市民遇到自来水设施故障拨打服务热线后，工单需经一级平台按责任区转交二级平台，再由二级平台通知对应维修组长，组长通过电话沟通安排具体维修人员，多层级人工流转导致信息传递滞后，维修人员到达现场的最快时间需1小时，难以满足市民对紧急维修的即时需求，服务效率存在明显提升空间。
二、电子派单系统的技术架构与流程优化
改革后，天津市自来水集团依托智能手机PDA网络系统构建“入户维修属地化”调度机制。二级平台接到市民报修信息后，无需人工逐层转达，通过系统快速定位故障责任区域，点击鼠标即可将工单直接派发至对应区域维修人员的手机终端。维修人员接收电子工单后，可一键确认任务并及时与市民取得联系，协商确定上门维修时间，中间流转环节大幅压缩，实现报修信息直达维修一线。
三、服务流程标准化与质量管控
电子派单系统同步推动维修服务全流程标准化建设。维修人员到达现场后，需对故障部位进行维修前拍照存档，维修完成后再次拍照记录修复情况，形成完整的故障处理影像资料。服务结束后，通过手机终端请市民电子签名确认，并对服务态度、服务质量、服务时效及收费标准进行评价，评价结果实时上传系统。集团监督管理人员可通过系统后台实时查看每个工单的接单时间、到达现场时间及故障修复时间，实现对维修服务全流程的动态监控，确保服务质量可追溯、可考核。
四、系统覆盖范围与民生效益
目前，该电子派单系统已在天津市市内六区及东丽、西青、北辰三区全面启用，服务覆盖范围涵盖数百万市民日常生活用水保障。通过流程优化与技术赋能，维修响应时效从以往的最快1小时缩短至20分钟内，紧急故障处理能力显著提升，市民用水问题得到更快速解决，用水体验持续改善，民生服务满意度稳步提高。
五、数字化转型对营商环境的支撑
天津市自来水集团以电子派单系统为切入点，持续推进供水服务数字化转型，不仅实现了维修服务从“被动响应”向“主动调度”的转变，更通过高效、透明、规范的服务机制，为企业生产经营提供稳定可靠的供水保障。稳定的供水服务与高效的故障处理能力，进一步优化了区域营商环境，为招商引资工作提供坚实支撑，彰显了国有企业在服务民生、助力区域发展中的责任与担当。

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