天津红桥区优惠政策

天津市红桥区人民政府办公室关于红桥区便民服务专线工作的实施意见各街道办事处、各委、办、局，各相关单位： 经市委市政府决定将市政府热线（12345）与便民专线电话（8890）整合建立天津市便民服务专线，按照“一个号码管服务”的原则，建立以窗口服务、网络服务和电话服务为一体的综合服务体系，提供政策咨询服务、社会管理和市场服务的为民服务工作平台。市人民政府成立便民服务专线工作领导小组，组长由常务副市长担任，领导小组办公室设在市人民政府行政审批管理办公室，负责落实领导小组各项决策部署和交办等有关工作任务，并承担日常工作。此次热线整合后，各区县将在接听电话的基础上，接收办理市便民专线电话交办的问题工单。按照市政府针对此项工作的总体要求，进一步规范热线电话办理工作，进一步提高办理质量和水平，推进热线办理工作规范化、制度化、常态化，做到服务办结率和满意率双个100%，现就加强红桥区便民服务热线工作提出如下意见：一、指导思想便民服务专线工作是市政府了解民意、汇聚民智、排解民忧的重要社会管理手段，也是做好群众工作的重要举措。按照市政府关于此项工作的总体要求，各单位各部门要坚持深情为民、倾心服务、一丝不苟、持之以恒的服务宗旨，将受理事项一件一件办成、一件一件办好，要以构建服务型政府为目标，掌握预警信息，处理苗头问题，维护社会稳定；回应百姓诉求，解决民生问题；疏解群众情绪，促进社会和谐；解民之忧，取信于民；提高政府公信力，树立良好的人民政府形象。二、工作任务 全区各单位、各部门要高度重视便民服务专线工作，加强领导、落实措施、完善机制，在人力、物力、财力等方面保障到位，推动形成便捷、畅通、高效的便民服务专线体系。区政府办公室在接听热线电话的同时，及时接收市政府转办的工单，并做好工单的分拨、督办、回复等工作。各单位各部门要积极配合区政府办公室及时接收转办工单，及时处理居民反映的问题。此项工作应以解决问题为核心，对于涉及多部门管理或部门职责不清的问题，区政府办公室将通报有关区领导指定的牵头单位，各牵头单位要本着先解决问题的原则，第一时间把群众反映的问题解决好，先让群众满意，再研究梳理长效机制。便民服务专线工作实行统一受理、归口办理、反馈评价、督办考核的工作方法。受理范围包括：（一）各类政策和公共信息咨询；（二）群众日常生活非紧急类求助；（三）涉及政府公共管理和公共服务的投诉；（四）对本市公共管理、公共服务的意见建议等。三、工作体系 区政府按照市便民服务专线工作领导小组整体工作安排，成立区政府便民专线工作领导小组，组长由常务副区长担任，各街道办事处、各委、办、局、各直属单位主要领导为成员。领导小组统筹领导便民服务专线的各项工作。领导小组办公室设在区政府办公室，日常接收市政府转办的工单，接听受理居民反映的问题，负责落实市便民热线有关工作任务，并承担日常工作。区政府办公室成立红桥区便民专线服务中心（以下简称：“区专线服务中心”）拟由区政府办值班接待科兼管，主要承担以下工作：（一）负责区便民服务专线平台的建设和管理；（二）制定区便民服务专线工作规范、服务标准、业务流程、绩效考核、人员培训及内部管理等工作制度；（三）负责群众求助事项以及市便民专线服务中心工单的受理、解答、转办、交办、回复、跟踪督办及回访等工作；（四）对承办单位的便民服务专线工作进行指导、监督、检查和考核；（五）收集和整理区内社情民意和社会动态，进行综合分析；（六）及时向市便民服务热线中心报告便民服务专线工作情况和重要社情民意；（七）对工作人员进行培训、教育和管理。 各单位、各部门作为便民服务专线承办单位，应履行下列职责：（一）将便民服务专线工作列入本单位日常工作重要内容，主要负责人为第一责任人，明确专门科室具体承办，并明确具体负责人和工作人员；（二）实现与区便民服务中心连接，建立健全本单位便民服务专线工作机制和工作制度，实现接受办理、工作制度、工作流程等与区专线服务中心的无缝对接，确保专线工作高效、规范、有序；（三）按要求办理区专线服务中心转办的事项，限期答复求助群众并向专线服务中心反馈办理结果；（四）提供、更新、维护涉及本单位的便民服务专线知识库信息，确保真实合法、准确权威、方便及时。（五）定期汇总、分析本单位便民服务专线工作情况，并及时提供便民服务专线工作中出现的新趋势、新动态和有关重点、难点问题，提出相关意见和建议。三、平台建设 区专线服务中心要加强便民服务专线工作的日常管理，建立健全各项工作制度，不断提高工作效率，力争做到及时接收，及时转办，及时回复，高效有序的解决求助人反映的问题。根据需要合理并配备相应数量的工作人员，接收市便民专线服务中心转办的工单并受理群众服务需求。依托腾讯QQ成立红桥区便民专线电话网络工作群，作为区便民专线中心分拨协调问题的工作平台，以确保及时传递工单、及时办理、及时回复，并通过工作群做好重点难点问题的梳理与协调。 各街道办事处、各委、办、局、各直属单位要确定接收工单的科室和人员及时接收工作群中转发的工单并及时回复，定期梳理分析本单位工作职责及群众关注焦点、热点问题按有关要求上报区专线服务中心。四、办理流程 各承办单位要本着积极稳妥的原则，精心组织好留言办理工作，努力提高办理质量，真正做到为群众办实事、解难题。网民留言办理工作按照接收转办、核实办理、审核督办、答复反馈和档案留存等五个程序进行。（一）接收转办。区专线服务中心负责接收市专线服务中心的业务工单审核后通过平台及时转办相关的承办单位。对于重点难点问题，以及不能明确主要责任部门或涉及多部门的问题，由区专线服务中心确定牵头部门办理。同时，区专线服务中心将转办给有关单位后将呈报有关区领导，待区领导批示后将批示要求转到相应单位。（二）核实办理。各承办单位收到工单后，应及时与反应人进行联系了解实际情况并认真办理群众求助事项，限期办结并将处理结果答复求助群众，同时将办理结果按时限反馈区专线服务中心。区专线服务中心及时将回复内容反馈市专线服务中心。 各承办单位要以即办为原则，对一般求助类事项，应在2个工作日内办理完毕并回复求助群众，同时将办理结果反馈区专线服务中心；对投诉、举报、意见建议和其他疑难事项，承办单位应在5个工作日内办理完毕并回复求助群众，同时将办理结果反馈区专线服务中心。法律法规或有关部门对办理期限有明确规定的，从其规定。对因情况复杂，办理工作量大，承办单位在规定时间内不能及时办结的，应在规定时限到期前1个工作日向区专线服务中心申请延期办结，区专线服务中心应及时将延期办结时限反馈市专线服务中心。对因客观条件限制，当前无法解决的事项，应向求助群众做好解释、疏导，取得群众理解，并反馈区专线服务中心备案。（三）审核督办。区专线服务中心对逾期未办结事项进行跟踪督办，采取平台提醒、书面督办等不同方式，督促承办单位按要求办结并反馈办理结果。对以下事项进行重点督办：1．市、区领导批示事项；2．重点、热点、难点或涉及面广、影响大的事项；3．群众对办理结果不满意，经评估确认存在问题的事项。（四）答复反馈。在回复留言时，务必要将政策把握准确，语言表述清晰，措辞得当，言简意赅。不得使用官话、套话。针对不属于本单位管辖范围的问题，要出具情况说明并明确权属部门。相关的答复意见须经单位分管领导和主要领导审核后，在规定时限内通过平台报区专线服务中心。对有区领导有批示的，办理结果同时向区领导反馈。（五）档案留存。对拟办信息、领导批示、转（督）办存根、办理结果等进行归档保存。五、考核与奖惩 区专线服务中心根据《天津市便民服务专线管理规定》，将落实便民服务专线工作情况纳入对区有关部门的年度绩效考核。区专线服务中心将制定考核办法，重点对承办单位便民服务专线工作的组织保障、制度建设、事项办理、信息报送情况及被督办问责等情况进行考核。同时，还要将受理总量、报送工作情况、工作创新等内容纳入考核。建立便民服务专线信息统计通报制度，区专线服务中心依据对各承办单位便民服务专线工作进行月度、季度、半年和年度统计，报告区领导并通报相关承办单位。区便民服务专线工作各单位及其工作人员应严格依法履职。出现以下情况，区专线服务中心将依据相关法律法规追究相关单位和人员的责任。（一）对承办事项办理不及时或处理不当，造成不良影响的；（二）经督办仍未办结，且无正当理由的；（三）对法定职权范围内的承办事项拒不办理，推诿扯皮的；（四）打击报复求助人，或泄露工作秘密，违反规定将求助人提供的投诉举报材料或有关情况透露给被投诉人或单位的。六、保障机制 区专线服务中心将积极做好各单位、各部门专线工作培训制度，不断提高专线工作人员的职业素养和业务水平。区各承办单位工作人员与求助人联系解答时，求助人员不得对便民服务工作人员进行侮辱、谩骂。如遇有此情况各单位承办人员可立即挂断通话，并将情况及时反馈区专线服务中心备案。天津市红桥区人民政府办公室2015年5月20日（此件主动公开）