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关于印发河东区为民服务网络专线电话工作办法的通知

政策

发布部门：天津市河东区人民政府办公室发布时间：2009年04月02日有效性：政策是否有效未知，请慎用

关于印发河东区为民服务网络专线电话工作办法的通知各委办局，各街道办事处：经区政府领导同志同意，现将《河东区为民服务网络专线电话工作办法》印发给你们，望认真遵照执行。天津市河东区人民政府二○○九年四月二日河东区为民服务网络专线电话工作办法第一章总则第一条为进一步转变政府职能，加强执政能力建设，关注民生，改善民生，让群众共享社会发展和谐的成果，根据市委、市政府有关规定，结合我区实际情况，制定本办法。第二条为民服务网络专线电话工作（以下简称专线电话工作）坚持以科学发展观为指导，坚持党的全心全意为人民服务的宗旨，密切联系群众，把倾听群众呼声、关心群众疾苦、为群众办实事办好事作为工作的出发点和落脚点。第三条专线电话工作要本着敬业、勤政、高效的原则，按照各部门、各街道的职责范围，实行归口办理、分级负责、自办与督办相结合的工作方法。第四条专线电话工作任务（一）受理影响群众日常生活的突发性问题；（二）受理涉及公众利益的问题；（三）听取群众对政府及其有关部门工作的意见和建议；（四）汇集社情民意信息，反映社会热点、难点问题；（五）解答群众咨询的问题；（六）完成上级机关或者领导交办的其他工作。第五条对群众提出的有关党务工作、军队工作、司法审判、检察工作、纪检监察等方面的问题，经耐心解释后请群众向有管辖权的部门反映。对属于信访方面的问题，请群众按国家有关规定向信访部门反映。第六条各委、办、局及街道办事处等有关部门，要充分发挥各自的职能作用，做好专线电话工作。各委、办、局及街道办事处等有关部门的主要负责同志，要加强对专线电话工作的领导，并在人力、物力、财力等方面予以支持。第二章专线电话工作网络第七条区专线电话工作网络由区政府有关部门组成，区政府办公室为专线电话工作网络的牵头单位，并对全区专线电话工作实施业务指导。第八条各委、办、局及街道办事处等有关部门应结合实际，建立和完善自身专线电话工作网络。第九条各网络单位专线电话工作应当由一位处级领导分管，主管科室负责人负责。专线电话工作岗位应当设专职人员并保持相对的稳定。第十条专线电话工作人员应当具备下列条件：（一）具有强烈公仆意识和全心全意为人民服务的思想，热爱专线电话工作，有较强的事业心和高度政治责任感；（二）熟悉党的路线、方针、政策，掌握政府及其职能部门的主要业务工作；（三）具有较强的政治敏感性和综合分析、文字表达、组织协调能力。第十一条为民服务网络单位（以下简称网络单位）要注重提高专线电话工作人员的政策理论水平和业务能力，并为他们提供学习和提高业务水平的条件。第十二条网络单位应当强化现代化办公手段，配备必要的交通、通讯工具和微机等办公自动化设备，保证专线电话工作的正常开展。第三章专线电话工作职责第十三条网络单位在专线电话工作中，应履行下列职责：（一）根据本办法第四条的规定，受理、协调和处理群众反映的各类问题；（二）要建立和完善专线电话工作的各项规章制度；（三）要认真分析、研究群众反映的热点和难点问题，采取有效措施协调解决；（四）区政府办公室指导、协调、监督和检查区网络单位的专线电话工作；（五）完成上级机关或者领导交办的其他工作任务。第十四条在处理群众反映问题时，网络单位之间应当顾全大局、互相配合，严禁互相推诿或者拖着不办。专线电话工作人员在现场解决群众问题时，需有关单位到场共同处理的，有关单位应当立即组织人员赶赴现场。第十五条网络单位应当完善社情民意信息的呈报制度。网络单位应当及时向上级机关报送群众反映的难点、热点问题，定期报送专线电话工作情况。对上级机关专门要求报送的信息，应当按照要求报送。第四章专线电话工作程序第十六条专线电话工作人员接听专线电话时，应当热情周到、态度和蔼、语言文明。凡属受理范围内的问题，均应登记受理。专线电话登记内容包括：（一）反映问题的时间；（二）反映人姓名；（三）反映人通讯地址和电话；（四）反映的主要问题；（五）专线电话工作人员处理情况；（六）群众反映问题的处理结果。对反映人要求保密的事项，专线电话工作人员应当予以保密。第十七条对受理的问题，专线电话工作人员应当进行分析，并根据不同情况进行处理。（一）对反映的问题有明文规定或者能够当时解释清楚的，应当场向群众做出解释，对一时解释不清的，做好登记，限期做出解释；（二）属于本地区、本部门职责范围内的问题，应当及时转交有关单位处理，并规定办理时限；（三）对上级机关转交的群众问题，应当按照第十六条的规定予以登记，并在３日内反馈处理结果；（四）对群众多次反映应该解决的问题，应当提交本单位主要领导或者呈上级机关予以研究解决；（五）对在《天津日报》、《今晚报》等刊登的涉及本部门、本地区的问题，要立即报单位主要领导同志阅批，并将处理情况向区政府办公室做出书面报告；（六）对群众反映的重大、敏感且有一定影响的问题，在处理的同时应当及时向上级机关和领导报告。第十八条网络单位接到上级机关或者有关领导批示交办的问题，应当做好登记，并按交办时限书面反馈处理结果。对在交办时限内不能完成的，要提前向交办机关或领导说明理由。对超过交办时限又未说明原因的问题，交办单位应当电话催办或者下发催办通知，承办单位接到催办通知后，应当立即作出答复。承办单位接到催办通知后，仍未做出答复的，交办单位应当向承办单位主要领导发出督办通知，并限期作出答复。第十九条群众反映的问题处理完毕，承办单位应当直接答复反映人。对群众关心的热点或者带有普遍性的问题，还可以通过新闻媒介进行答复。第二十条网络单位应当建立专线电话工作档案，档案内容包括：（一）专线电话受理情况登记表；（二）上级机关或者领导转办、交办的问题及处理结果；（三）专线电话工作计划和总结；（四）专线电话工作情况统计、分析报告；（五）“两报”刊出的涉及本单位落实解决的有关问题情况；（六）其他具有保存价值的材料。第五章考核与奖惩第二十一条网络单位应当将专线电话工作列入本部门、本单位的目标管理，区政府办公室可根据网络单位专线电话工作情况，提出奖惩或者批评的建议。第二十二条区人民政府定期对网络单位专线电话工作情况进行评比，对工作成绩突出的单位及工作人员予以表彰；对不符合本办法要求的单位或者个人予以通报批评。第二十三条对因工作不负责任、工作出现重大失误的工作人员，上级机关应当责令所在单位更换调整人员。第六章附则第二十四条本办法由区政府办公室负责解释。第二十五条本办法自２００９年４月１日起施行。附件：

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