天津12319热线开展供热专题接听保障民生服务-天津产业园区

天津12319热线开展供热专题接听保障民生服务

所属地区：天津发布日期：2025年08月22日

为持续优化营商环境、提升民生服务质量，天津市通过开展12319城建服务热线供热专题接听活动，整合市级、区县级供热管理部门及大型供热企业力量，聚焦市民供热诉求，高效解决实际问题，助力招商引资与民生保障协同推进，构建服务型政府新形象。
一、专题接听活动的背景与目标
天津始终将民生保障作为城市发展的重要基石，冬季供热作为关乎市民生活质量的关键民生工程，其稳定运行直接影响城市宜居度和群众满意度。为确保今冬全程稳定供热，及时响应并解决市民在供热过程中遇到的各类问题，天津决定开展此次12319城建服务热线供热专题接听活动。活动旨在通过“一线直达”的方式，打通政策解读与问题解决的“最后一公里”，让市民诉求得到快速响应、高效处理，切实提升供热服务水平。
二、多部门协同联动机制的构建
此次专题接听活动打破了单一部门处理模式，构建了市级供热管理部门牵头，区县级供热管理部门、大型供热企业共同参与的协同联动机制。市级部门负责统筹协调、政策指导和跨区域问题调度；区县级部门立足辖区实际，承担属地化问题的初步核实与处理；大型供热企业作为供热服务的直接提供方，负责技术支持、设施检修和具体问题的现场解决。多方力量通过热线平台实时对接，形成“受理—分流—处理—反馈”的闭环工作流程，确保每个市民诉求都能得到责任明确、限时办结的妥善处理。
三、政策解读与问题解决的路径优化
活动期间，参与人员将围绕市民关心的供热收费标准、室温达标规定、故障报修流程、退费政策等热点问题进行详细解读，帮助市民全面了解供热政策，明晰自身权益。对于市民反映的暖气不热、管道漏水、阀门故障等具体问题，工作人员将现场记录基本信息，根据问题性质及时转交相应责任单位，并要求责任单位在规定时限内完成处理并向市民反馈结果。同时，针对共性问题，将建立问题台账，分析深层原因，推动从源头解决，避免同类问题重复发生。
四、供热企业主体责任的强化落实
大型供热企业在此次活动中承担着重要主体责任。活动要求各企业进一步强化服务意识，严格落实供热质量标准，加强供热设施的日常巡检和维护保养，提前排查并消除潜在故障隐患。在接到热线转交的问题后，企业需第一时间安排专业技术人员进行现场处置，确保问题得到及时解决。同时，企业要建立内部考核机制，将问题处理效率、市民满意度等指标纳入员工绩效评价，倒逼服务质量提升，从根本上保障供热服务的稳定性和可靠性。
五、市民诉求的分类处理与响应机制
为提高热线接听效率，活动前期已对历年供热季市民反映的常见问题进行梳理分类，主要包括室温不达标、管道老化、供热时间异常、收费争议等类型。针对不同类型诉求，预设了相应的处理流程和解决时限：对于简单咨询类问题，工作人员现场予以解答；对于需要现场核实的问题，记录后24小时内安排人员上门查看；对于涉及设施改造、政策调整的复杂问题，明确责任单位和解决时限，并定期向市民通报进展。通过分类处理、精准施策，确保市民诉求“件件有回音、事事有着落”。
六、后续服务保障与长效机制建设
此次专题接听活动并非一次性举措，而是天津加强供热服务长效管理的重要环节。活动结束后，天津将对热线接听过程中收集到的问题进行汇总分析，梳理高频问题和典型案例，形成专题报告，为后续供热政策优化、设施改造和服务提升提供数据支撑。同时，将建立供热问题“回头看”机制，对已解决的问题进行随机回访，确保处理结果落实到位；对未解决的疑难问题，组织专题研讨，协调多方资源推动解决。此外，还将进一步完善12319热线的日常受理与反馈机制，将专题接听中的好经验、好做法转化为常态化服务模式，持续提升供热服务的精细化、智能化水平。

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