武清区卫生健康行业“微笑服务行动”计划-武清区优惠政策|武清区政策-产业园区招商

武清区卫生健康行业“微笑服务行动”计划

政策

发布部门：天津市武清区卫生健康委员会发布时间：2019年08月19日有效性：有效

武清区卫生健康行业“微笑服务行动”计划为深入贯彻落实“不忘初心、牢记使命”主题教育工作要求，巩固“老年人就医服务月”活动成果，逐步延伸固化建立长效机制，改进工作作风和服务态度，切实提升全区卫生健康行业服务水平，不断增强人民群众就医获得感，构建和谐医患关系，特制定本计划。一、工作目标“微笑服务行动”聚焦改善服务态度，并延展至服务内涵、流程、设施、管理、质量和安全等各个层次和方面，通过开展“微笑服务行动”，巩固“老年人就医服务月”活动和“进一步改善医疗服务行动”的成果，对标对表国际先进服务理念，不断延展固化为制度安排，让患者就诊更加温馨、沟通更加有效、体验更加舒适，让医务人员工作更加舒心、心情更加舒畅、精力更加充沛，促进医疗机构实现服务窗口形象、服务管理能力、患者和职工满意度“三提升”。二、重点工作（一）改善提升服务态度各级各类医疗机构要加强职工服务态度管理，医务人员、服务人员、物业和安保人员等要强化主动服务和靠前服务意识，做好“一笑二礼三声四心”，即“一笑”微笑服务；“二礼”使用礼貌用语和规范礼仪；“三声”来有迎声、问有答声、走有送声；“四心”秉承爱心、耐心、细心和责任心，坚决杜绝“冷、硬、顶、吵”现象。（二）丰富服务内涵功能各级各类医疗机构要进一步丰富服务内涵功能，融入患者就医的全过程。医疗机构和医务人员要严格落实各项法律法规和诊疗技术规范，保证医疗质量安全。要为有需要患者提供陪检、辅检服务，发挥门诊服务中心、住院服务中心一站式便利服务的功能，加强分诊导诊服务。同时，进一步强化医疗机构全员服务水平，提高全员咨询引导能力，提供多种形式的适老性服务。坚持患者需求导向，把患者合理需求作为服务的指引，为患者提供温馨周到的良好就医服务，实现“患者无助时有人帮、患者困惑时出面帮，多说一句话、多伸一把手”的良好氛围。（三）优化医疗服务流程各级各类医疗机构要坚持问题和需求导向，开展以患者为中心的流程再造和优化，积极完善减少重复挂号、多学科联合门诊、简化取药手续等优化流程措施，切实提升患者就医获得感。同时，探索利用“互联网+医疗”服务模式方便患者就医。（四）增加便民服务设施各级各类医疗机构要持续增加便民服务措施，为患者免费提供饮水、轮椅、平车、担架、储物柜等设施，简化借用手续；针对老年人、残疾人等特殊群体，配置完善的卫生间扶手、无障碍通道、防跌倒设施等服务设施。（五）加强服务培训工作医疗机构要以主题教育为契机，对全体医务人员和工作人员进行思想政治的培育，进一步提升为民服务的思想境界和甘于奉献的思想自觉，促进医务人员带着对人民群众的深厚感情提供医疗服务。医疗机构要按照《医院工作制度与人员岗位职责》建立标准化服务流程。医疗机构要统一制定各服务窗口标准化介绍用语，介绍门诊、住院、办事的路线和必需材料；医疗机构要开展全员服务培训，重点是礼貌用语和规范礼仪，医务人员要使用标准化用语准确告知办理交费、取药、出院、复诊等手续的流程，做到有询问热情答，避免冷漠应对，让患者明白愉快就医。（六）强化服务投诉管理按照《医疗机构投诉管理办法》要求，实现“一个部门接待投诉”，注重投诉数据分析、反馈和投诉评价，建立医疗机构行政人员每日研究投诉问题、医疗机构领导每周研究投诉问题、卫生健康行政部门每月通报投诉情况的工作机制。进一步强化重点推动，对数量较大的焦点、热点投诉重点分析，找出问题存在的规律，梳理共性问题，加以集中整改。落实医疗机构绩效考核投诉管理方案，促进医疗机构投诉管理水平和能力提升。（七）加强医疗服务管理进一步强化院长值班制度，各二级以上医疗机构在工作日门诊开诊时段，原则上每日安排1名医疗机构领导班子成员作为当日值班院长，在非工作时间由当日行政总值班人员代行值班院长职责。要设立值班院长移动电话，要在门急诊区域显要位置上墙公布，在工作日门诊开诊时段由值班院长随身携带，及时接听，解决患者就诊问题。医疗机构主要负责同志要落实“四个亲自”要求，即亲自研究主题教育落实情况，部署有关问题整改；亲自梳理分析存在问题，清楚投诉面临问题；亲自深入一线，了解实情；亲自协调重点难点堵点问题。（八）关心爱护医务人员各级各类医疗机构要对不同岗位不同职称的工作人员开展劳动强度评价工作，根据劳动强度评价结果合理运用，通过补足人员数量、调整工休时间、调换值守班次等方式，合理安排医务人员工作强度和任务数量，对工作强度较大的工作岗位和医务人员，探索绩效分配倾斜措施。加强对医务人员的人文关怀，改善医务人员的工作环境，营造良好工作氛围。二级以上医疗机构要为医务人员提供必要的休息场所、餐饮服务等。要关爱医务人员思想、工作、生活动态，定期为医务人员提供心理辅导和干预服务。医疗机构要大力开展医院文化建设，完善精神、制度、行为、物质等多层次文化，提高职工对医疗机构的认同感、归属感和荣誉感，进一步提升医疗机构核心竞争力。三、工作要求（一）认真组织实施全区各级各类医疗机构要紧扣“不忘初心、牢记使命”主题教育工作和进一步改善医疗服务行动要求，主要负责同志及班子成员要做到“四个亲自”，召开党委会、支委会及院长办公会对“微笑服务行动”各项工作措施认真进行研究、部署、落实、跟踪、评估，不断完善医疗服务各项工作制度，提升群众就医便捷度。（二）加强督导考核各级各类医疗机构要对本单位开展“微笑服务行动”的工作效果进行及时评估，开展患者满意度和员工满意度评价。区卫健委对辖区内医疗机构开展“微笑服务行动”工作的指导和督导，发现工作中的问题，及时进行整改，特别是要防止形式主义和官僚主义，做到工作有部署、部署有推动、推动有落实。从即日起分管主任按照分管片区，每周督导、检查一次，每周对上周重点问题进行重点督导检查整改落实情况，每周进行督导评分，结果上交医政医管科负责汇总排名；每周将各级各类医疗机构的工作亮点进行梳理汇总，上交党委办公室。（三）强化宣传引导各级各类医疗机构要将“微笑服务行动”与宣传工作同步推进，加强典型案例的挖掘和宣传，展示工作成效，树立行业形象。工作中发现的先进典型和工作亮点，要及时形成书面材料报送区卫健委，由党委办公室进行宣传，并及时汇总统一上报市卫生健康委。附件：武清区卫生健康行业微笑服务行动领导小组.docx武清区卫生健康行业微笑服务行动检查督导表.xls

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