东丽区人民政府办公室关于加强政府服务热线办理工作的通知-东丽区优惠政策|东丽区政策-产业园区招商

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东丽区人民政府办公室关于加强政府服务热线办理工作的通知

政策

发布部门：天津市东丽区人民政府发布时间：2013年09月18日有效性：政策是否有效未知，请慎用

东丽政办〔2013〕43号各街道办事处，政府委办局及直属单位：近年来，我区各热线办理单位高度重视政府服务热线办理工作，始终坚持“以人为本、服务为民”的管理理念，在“件件有着落、事事有回音”上下功夫，认真办理每一件热线电话转办单及电话交办件，及时解决群众反映的热点难点问题，取得了很好的成绩。但个别单位（部门）在工作中，仍存在办理质量不高、推诿扯皮等问题。为实现我区热线办理工作的制度化、规范化、科学化，提高办理质量和效率，更好地为民排忧解难，构建和谐美丽东丽，根据《天津市人民政府办公厅关于加强为民服务网络专线电话工作的意见》，结合我区实际，现就加强政府服务热线办理工作有关事宜通知如下：一、提高思想认识，加强组织领导政府服务热线是党和政府与人民群众紧密联系的重要通道，是为人民群众排忧解难、收集人民群众对党和政府工作建议、意见的重要渠道，是广大群众参政议政和监督各级各部门改进工作、树立良好形象、优化投资环境的重要途径。各单位（部门）要站在打造服务型政府、构建和谐美丽东丽的高度，充分认识加强热线办理工作的重要性，切实加强领导，要明确分管领导和具体承担此项工作的部门，同时把热线电话办理工作纳入本单位年度目标考核，确保热线办理工作顺利开展。二、严格办理程序，提高办理质量 1.规范办理程序。各单位（部门）要建立受理登记、领导阅批、反馈来电人、回复转办单、立卷归档等办理程序，要做到办理有专人，答复有记录，反馈有存根，环环相扣，以确保热线办理工作规范、高效，要进一步完善工作台账。对于经调查不属于本单位职责范围办理的事项要将区热线转办单在两天内传回区应急办。2.严格办理时限。对于区应急办转接市长热线电话的电话交办件，热线办理单位和工作人员要高度重视，对受理的问题，能解释答复的，直接解释答复；需调查处理的，要进行登记处理，并将处理结果在规定的时间内（3个工作日内）电话反馈到区应急办。各单位（部门）对收到的区热线转办单要随收随办、急事急办，最迟应在5日内电话反馈区应急办。对反映问题一时无法解决的，应向反映人解释说明；对重大、紧急问题的办理，要随时反馈。区应急办每月对市长热线电话交办件、区热线转办单办理情况进行通报。3.复投诉事项的办理工作。重复投诉事项、或多人次集中反映的同一类问题，必定关系到群众的切身利益，各单位（部门）要高度重视。对于重复投诉事项，承办单位应以认真、严谨的态度，深入了解情况，对症下药，务求群众的合理诉求得到满意的回应。4.需多部门联合调查处理件。涉及需多部门联合调查处理件，由区应急办明确一个牵头部门，由牵头部门协调相关部门进行调查处理，各部门要本着对人民群众高度负责的态度，加强配合，对群众反映的热点、难点问题及时调查处理，严禁“踢皮球”，牵头部门在规定时限内将办理结果报区应急办。三、健全工作制度，增强责任意识1.限时回复制度。各单位（部门）受理转办事项后，必须严格按照热线办理程序，迅速处理，核实情况，认真研究，妥善办理，在规定时间内回复区应急办。确因承办事项比较复杂，在规定时限内未能办结的，须说明情况。2.沟通制度。承办单位在办理诉求事项时，要与来电人直接沟通联系，以便及时了解事实真相、掌握事态的最新进展；承办事项办结或有最新进展的，应及时告知来电人，严格避免重复投诉。3.信息报送制度。各单位（部门）要把信息报送工作作为热线工作的一项重要内容，报送信息及时、准确、全面、客观，重点报送本单位（部门）办理群众合理诉求的工作思路、创新做法，解决群众反映涉及本单位、本部门各方面诉求时的典型案例等。4.实行责任追究制。各单位（部门）要加强热线电话转办工作，按照“谁承办、谁负责”的原则，落实好负责制。对于因工作失职、失误，造成不良影响或严重后果的，将追究有关部门及人员的责任。2013年9月18日

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