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武清区人民政府关于印发建立武清区便民服务专线实施方案的通知
政策
发布部门：天津市武清区人民政府办公室
发布时间：2015年10月30日
有效性：政策是否有效未知，请慎用
武清政〔2015〕30号 武清区人民政府关于印发建立武清区 便民服务专线实施方案的通知各镇人民政府、街道办事处，各委、办、局，各有关单位：现将《关于建立武清区便民服务专线的实施方案》印发给你们，请认真贯彻落实。2015年9月15日关于建立武清区便民服务专线的实施方案按照市便民服务专线工作部署及区委、区政府“高点规划、扎实推进、尽早开通、率先实行”的工作要求，为确保区便民服务专线尽早开通、运转有序、办理规范、便民高效，实现“一个号码管服务”功能，力争做到电话接通率、服务办结率、评价回访率三个100%，加快形成便捷、畅通、高效的便民服务体系，制定本实施方案。一、总体要求为推进政府管理创新和职能转变，实现市民生活服务便利化，整合政务服务和社会服务热线功能，以市便民专线服务平台为依托，建立武清区便民专线服务平台，承接市中心功能业务，实现“一个号码管服务”；提供政策法规咨询服务、社会管理服务和市场便民服务；及时了解社情民意，反映群众呼声，为政府决策服务。二、基本原则（一）政府主导。便民专线服务平台由区政府主导建设、管理，区政府授权行政审批局行使热线管理职能，有关部门、各街镇、公共企事业单位是便民服务专线工作的具体承办单位，应当根据法律、法规、规章和本部门的职责范围，开展便民服务专线交办事项的具体承办工作。各承办单位要明确主管领导、主管科长（主任）、具体工作人员，确保办理体系畅通，在规定时限内结单。（二）便民利民。以解决问题为核心，建立接受工单或电话受理、交办工单或现场答复、限时承办、限期办结、督办落实、结果回复、考核评议等工作规范，实现业务办理流程化，满足随时、随地、随需服务的要求。对于多部门管理或部门职责不清的问题，由便民服务专线指定牵头单位本着先解决问题的原则，第一时间把群众反映的问题解决好，先让群众满意，再研究梳理长效机制。（三）绩效考核。便民服务专线应当制定便民服务专线绩效考核办法，组织开展对各承办单位便民服务专线工作的考核。群众对有关部门服务的满意度纳入部门绩效考核；群众对提供公共服务的企事业单位服务的满意度纳入其行业管理部门绩效考核。对涉及行政机关查处违法行为以及行政执法监督活动的监督考核依照相关法律规定办理。建立便民服务专线信息统计通报制度，依据便民专线服务平台系统统计数据对承办单位进行月度、季度、半年和年度统计，结果报区领导并通报相关承办单位。三、工作模式便民服务专线以“88908890”一个号码对外，每天24小时服务。按照“统一受理、归口办理、反馈评价、督办考核”的工作方法，通过系统接受市中心派发的工单或其它业务，采取交办、转办、督办等方式，派发给相应承办单位落实。对一般性咨询类或其它能够直接回复的事项，由便民服务专线工作人员直接回复。承办单位对属于本单位职责范围内的事项，应当联系诉求群众，了解具体情况，在规定时限内处理，及时将处理结果回复当事人，并向便民服务专线反馈处理结果，在规定时限内不能完成的，要提前向便民服务专线说明理由，申请延期办理；对不属于本单位职责范围内的事项，应在1个工作日内写明退件原因并加盖公章后退回便民服务专线，复杂、疑难事项可延长至2个工作日；对需加盟企业提供服务的事项，向当事人择优推荐或者由当事人自行选择。各承办单位要合法合规、准确及时地按照便民服务专线管理要求开展工作，对不认真办理、推诿扯皮且造成不良影响的单位给予通报批评，并视情追究相关责任。便民服务专线受理范围：一是有关政策法规以及公共信息咨询；二是影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；三是反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的建议和意见；四是对行政机关工作人员办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；五是对本区改革开放、经济建设、城市建设与管理等方面意见建议。不受理范围：一是涉及人身、财产安全，应通过110、119、120等紧急渠道求助的事项；二是涉及行政职权范围以外的民事纠纷；三是进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；四是涉及军队、武警管辖的事项。四、保障措施（一）组建机构。将便民服务专线工作列入区日常工作重要内容，成立便民服务专线工作领导小组，组长由区委常委、常务副区长担任，区政府有关部门、各街镇、公共企事业单位主要负责人为成员。成立专门机构,负责相关工作。初期拟设座席6个，接线员18人。所需话务员，将“政府公仆热线”与原“8890”便民热线人员进行合并，不足的人员从社会招聘。（二）建章立制。制定《武清区便民服务专线管理规定》、《武清区便民服务专线管理规定实施细则》等规章制度，确保便民专线服务中心办理规范、运转有序、便民高效。（三）经费保障。便民专线服务中心的建设及运行经费由区财政拨付。附件：
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